此前，多机构联合发布的一份《移动互联网应用适老化改造调研报告》显示，中老年人对App适老模式最大的需求之一即是人工客服。
近日，记者以个人客户身份，拨打18家银行的客服电话。测试发现，从拨打银行热线到接通人工客服，平均需耗时2分30秒。
不同银行相差1分多钟
本次测试的银行有工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、交通银行、邮储银行、招商银行、光大银行、平安银行、中信银行、广发银行、兴业银行、浦发银行、华夏银行、渤海银行、浙商银行、恒丰银行、民生银行。
在下午3时至5时，记者拨打了上述银行的客服电话，咨询银行卡问题。测试发现，从拨打银行热线到接通人工客服，平均需耗时2分30秒。建设银行、光大银行接入时遇到等候，耗时2分34秒，扣除等候时间，均在2分钟内；大部分银行耗时在1分30秒左右，其中，广发银行和兴业银行耗时最短，仅用1分钟就接通了人工客服电话；招商银行接入人工客服需要按5次数字，耗时1分37秒。
接通可直接讲述问题
记者发现，大部分银行均开设了智能客服机器人，在拨通电话后会提醒你直接说出要处理的问题。虽然对普通话的转换较为敏锐，但如果换成方言，或者陈述问题时不够清晰，这一功能也显得十分“鸡肋”。
为避免这种情况造成的不便，大部分银行仍然保留了传统按键模式。在智能语音播报结束后，会提醒通过“*”“#”等键拉出按键菜单，进入大家更熟悉的听语音按数字环节。
但是，也有银行直接取消了这一模式，比如平安银行，只能通过语音对话进行操作。在使用普通话、明确知道要处理的问题的情况下，接通该行人工客服电话的时间在70秒以上。
设置便捷直通按键
为了提高电话沟通的效率，针对一些常发生的情况，银行也设置了快捷处理。比如建设银行，接通后语音播报就提醒，银行卡交易时出现拒绝交易的情况时，是无法通过电话人工服务解决的，需携带资料前往线下网点办理。还有银行对于中止、冻结交易等反诈特殊场景，设置快捷键，这类对时效要求高的业务，会在语音播报中进行提醒，无需多次按键即可直达。
专业术语提高使用门槛
颇为不便的是，在听语音按数字时，客户必须对自己的要解决的问题了然于胸：这个问题归属于银行业务哪个版块？信用卡该属于卡业务还是个人金融业务？房贷咨询应该属于哪种业务？对于银行业务不了解的客户，在重复听和按键选择中，遭遇无从下手的困境。
适老化情况差
记者了解到，有不少银行的客服电话，其实是开通了老年客户一键进入人工服务功能的。客户拨打电话后，系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄，60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节，直接进入人工服务。但如果使用的不是实名认证的自己的手机号，或者需要按键输入身份证号码、账户号等信息，就没有一键进入人工服务功能。
直通人工客服有窍门
“一些银行类的App，不用细听语音播报，直接说‘人工客服’，几次就能接通。”有网友分享了自己发现的小窍门。
记者尝试后发现，在电子播报过程中一说“人工客服”，语音便戛然而止，跳转至下一层播报，如是几次，即可将人工客服“召唤”出来。
如此方便接通人工客服的途径，为什么不在语音播报开头就告诉用户？业内人士告诉记者，用智能客服代替人工，能为企业节省成本。
