各县(市、区)人民政府，高新区、临桂新区、漓江风景名胜区、经济技术开发区、高铁(桂林)广西园管委会，市直各委、办、局，中央、自治区驻桂林各单位，各企事业单位:
现将《桂林市12345政府服务热线管理办法(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。
桂林市人民政府
2020年9月15日
桂林市12345政府服务热线管理办法(试行)
第一章总则
第一条为规范桂林市12345政府服务热线(以下简称市12345热线)的管理工作，提高热线服务能力和水平，进一步优化营商环境、转变政府职能、提升政府服务水平和满意度。根据《国务院办公厅关于印发2019年政务公开工作要点的通知》(国办发〔2019〕14号)、《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》(桂政发〔2018〕53号)和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发全区12345政府服务热线管理办法(试行)的通知》(桂数发〔2019〕18号)要求，结合我市实际，特制定本办法。
第二条 市12345热线是市人民政府设立的非紧急类公共服务平台，按照“应合必合、应接必接”的原则，将全市各类公共服务热线整合到市12345热线，建设“一号对外”的政府总客服。
第三条市12345热线通过热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体渠道，为公众提供咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等公共服务。
第四条市12345热线遵循“首接负责制”的工作要求，实行统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的工作机制，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”，把市12345热线打造成便民、智能、高效的综合问政服务平台。
第二章受理范围
第五条按照“应合必合、应接必接”的原则，以“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式整合各类公共服务热线。
市12345热线受理以下诉求事项:
(一)咨询类:包括行政职能职责、政策规定、办事流程等政务信息及公共服务信息的咨询;
(二)投诉类:包括对行政管理、社会管理、城市治理、市场监管、公共服务、经济社会发展等方面的投诉;
(三)建议类:包括对行政管理、社会管理、城市治理、市场监管、公共服务、经济社会发展等方面的意见和建议;
(四)求助类:包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助;
(五)举报类:包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报;
(六)表扬类:包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。
第六条市12345热线对下列事项不予受理:
(一)不属于我市行政管辖范围的;
(二)涉及国家秘密的;
(三)可能不当损害第三方商业秘密、个人隐私的;
(四)涉及党委(同时履行行政管理职能的除外)、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的;
(五)反映问题属于110、119、120、122、12395、12119等紧急救助类热线受理的;
(六)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径处理的;
(七)诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;
(八)恶意侮辱、诽谤他人的;
(九)违反法律法规、社会公序良俗以及恶意侵占话务资源、无实质诉求的;
(十)法律、法规、规章规定的其他情形。
对于不予受理的诉求事项，市12345热线要做好解释和引导。
第三章运行流程
第七条 市12345热线对受理的事项，进行分类处置，按责转办。涉及县域范围的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则;涉及市区范围的事项，按照“主管部门优先”和“属地管理”的原则。各承办单位依法、及时处理公众提出的诉求。
第八条市12345热线运行流程分为诉求受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访、办结归档、数据分析环节。
第九条诉求受理
(一)受理渠道。通过电话、网站、微信、移动客户端等多媒体渠道，统一受理公众的咨询、投诉、求助、建议、举报和表扬等诉求事项。
(二)受理时间。市12345热线实行每周7天工作制，人工座席提供每天24小时受理服务。
(三)受理要求。市12345热线应当在语音导航结束后15秒内接听电话。市12345热线网站、微信、移动客户端等其他渠道受理时，系统响应时间一般不超过2分钟。对于受理范围内的诉求事项，应详细了解具体内容，确有必要的应登记姓名、联系方式、地址等基本信息。通过电话预约办理政务服务简易事项的，应提供姓名、联系方式、通讯地址进行实名认证。
事项受理应当根据热线受理范围和不予受理范围综合作出判断。诉求人提出的事项同时含有应当受理和不应当受理内容的，应做区分处理，对应当受理的内容予以受理，对不应当受理的内容不予受理，并做好解释和引导。
第十条分类处置
(一)工作任务转办单(以下简称工单)处理。
1.咨询类事项。根据市12345热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人;不能即时答复的，应在24小时内转派至承办单位办理。
2.投诉、求助、建议、举报和表扬类事项。按照职责规定转派至承办单位办理;属垂直管理单位职责的，原则上转派至市一级承办单位办理。
(二)应急联动。诉求事项属于110、119、120、122、12395、12119等紧急救助类的，市12345热线指引群众拨打紧急救助热线。如遇特殊情况，由市12345热线记录群众相关信息后，采用热线中心固定电话拨打相关紧急救助热线。市行政审批局应与有关应急处置部门建立健全应急联动机制，完善联动方式和内容。
(三)多方协作。诉求事项涉及两个或以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头其他承办单位协同办理的，市12345热线按照职责规定分别转派至承办单位办理，并指定承办单位中牵头单位为主办单位(以下简称主办单位)，协同办理单位为协办单位(以下简称协办单位)。
(四)跨级转办。市12345热线接到非本市承办的广西区内诉求，应转广西12345热线处理。
第十一条限时办理
及时签收。各承办单位应及时签收市12345热线转派的工单，市12345热线应通过短信、电话等方式提醒承办单位联络员签收诉求工单。(二)及时办理。承办单位签收工单后，应当在规定的时限内办结。办理结果应及时告知诉求人，并反馈市12345热线。办理情况应当符合以下要求:1.列明办理时间、具体办理的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况;2.对事项进行针对性的正面回应;3.投诉举报类事项，决定立案的应当上传立案决定书或注明立案编号和立案日期;决定不予立案的，应当说明不予立案的理由和法律依据。承办单位在办理和反馈诉求事项时，有条件的应对现场情况进行拍照(录像)，通过附件上传。应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见(由单位主要领导或分管领导签发，证明本单位已按照规定履行职责的书面文件)，并向诉求人解释说明，正确引导，取得理解。(三)退单处理。承办单位认为诉求工单不属于本单位职责的，应在签收后6小时内申请退回，并说明退回的理由和依据。其中，涉及多个承办单位的，由主办单位申请退回，协办单位不得退单。市12345热线对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派;不同意退回的，说明理由，由承办单位继续办理。(四)办理时限要求。承办单位应限时办结诉求事项，办结的计算时限自派单的下一工作日起计算:1.咨询类事项，在2个工作日内办结并答复，不可申请延期。2.投诉类事项，在10个工作日内办结并答复。3.建议类事项，在5个工作日内办结并答复。4.求助类事项，在3个工作日内办结并答复。5.举报类事项，在10个工作日内办结并答复。需立案处理的案件，应当按照相关案件处理的法定程序和时限办结。6.涉及水、电、气、网、道路、洪涝及城市管理部件危及公共安全等公共突发事件的求助、举报类诉求，按突发工单处理。承办单位应在30分钟内(遇自然灾害或其他重大事故等不可抗力情形除外)签收诉求工单，12小时内将初步处理意见同时告知诉求人和市12345热线。承办单位若发现诉求工单不属于本单位职责的，应在签收后10分钟内退单。7.以上各类诉求事项(突发工单除外)，承办单位应自签收后 24小时内，主动与诉求人联系，了解情况。8. 法律法规对诉求事项的处理时限另有规定的，从其规定。承办单位应在上述处理时限内将相关规定提交市12345热线。9.情况复杂、办理难度大或因其他政策性等原因，难以按时限办结的，由本单位领导签字同意后，向诉求人作出解释说明，并在规定办理时限前，向市12345热线提出延期申请。单位领导签字同意的文件说明需作为附件，说明具体原因、延期时间。延长的时限不得超过原办理时限的1倍。市12345热线对延期申请进行审核，同意延期的，告知诉求人延期的情况;不同意延期的，说明理由。10. 通过市12345热线电话预约受理的政务服务简易事项，承办单位自受理之日起按该事项的承诺时限办结并答复。第十二条 协调督办(一)确定承办单位。承办单位在办理过程中发现不属于职责范围的，提供依据及改派意见，退回市12345热线。市12345热线视情况组织联席会议，确定承办单位。(二)协同办理。诉求事项涉及多个部门的，市12345热线确定主办单位和协办单位后，由主办单位协调协办单位共同办理。协办单位根据主办单位要求做好配合工作。主办单位在工单办结时应对协办单位配合情况进行评价，评价情况作为考核依据。(三)动态督办。市12345热线应采取电话督办、短信督办、书面督办、网络督办、现场督办等不同方式，督促承办单位按规定时限办理。对逾期未办结的事项，承办单位应提供书面说明情况和理由。第十三条 反馈回访(一)反馈。承办单位需在诉求事项处理完毕后向诉求人反馈有关情况，再将工单办结。办结的工单自动返回市12345热线。(二)自动回访。承办单位办结工单时，市12345热线同时发送短信通知诉求人，告知诉求事项已处理完毕，请诉求人确认是否已解决。如诉求人24小时内未回复短信，则默认为已解决。(三)未解决事项的回访。如诉求人短信回复未解决的，市12345热线必须电话回访，重点了解诉求事项的办理和反馈情况，倾听诉求人的意见，记录有关意见后将工单重派承办单位办理。确因客观原因无法解决的，依本办法第十一条第(二)项规定予以办结。第十四条 办结归档市12345热线对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的材料，按要求进行归档。电话录音至少应保存3年。法律法规另有规定的，从其规定。第十五条 知识库建设(一)市行政审批局应组织各承办单位建设与市12345热线受理范围相适应的知识库。(二)各承办单位根据职能变化、政策调整情况主动更新知识库。(三)各承办单位在办结市12345热线派发的咨询类工单后，应在2个工作日内同步完善与咨询内容相关的知识库。(四)市12345热线在工作中，发现知识库内容错、漏、过期，或表述不清、内容不完整、内容重复、前后矛盾、新旧冲突等问题，可主动向承办单位发起知识提问，承办单位应在2个工作日内答复并更新完善知识库。(五)知识点应通俗易懂，通过问答、举例、图文等形式，方便话务员和公众理解，主要包括:1.涉及公民、法人、其他组织权力义务、切身利益，需要社会公众知悉、执行、配合的内容，应说明具体的做法;2.涉及办事等公共服务事项的，说明办事的受理单位、地址、联系方式、受理条件、材料、流程、时限以及审批标准等;3.涉及政策中的专业术语以及社会公众可能误解、疑问的内容，应进行解释;涉及数据计算的，应举计算示例;4.涉及新政策，应说明政策适用范围、施行时间、注意事项、常见问题等;涉及原有政策修订的，应说明新旧政策施行的衔接、常见问题等。第十六条 数据分析
数据对接。市12345热线按照《全区12345政府服务热线数据标准规范》与广西12345热线实现对接并上传数据。(二)数据共享。市12345热线数据与数字政务一体化平台、智慧城市管理平台等系统建立数据的推送、共享机制。(三)数据分析。市12345热线应开展全面、系统、科学的数据分析工作，及时发现行政管理、社会管理、公共服务等方面存在的薄弱环节和热点、难点问题，强化风险防控，提高管理和服务的针对性、有效性，为政府科学决策提供依据。第四章 职责分工第十七条 市行政审批局负责统筹推进市12345热线的建设与管理工作，其主要职责:(一)负责市12345热线的发展规划;(二)负责市12345热线的建设、监管和考核，具体平台建设工作可依法委托第三方实施。(三)负责制定市12345热线运行管理规范和各项规章制度;(四)负责跨部门、跨层级诉求的协调督办;(五)负责对承办单位的督办和考核，为公共服务企事业主管部门提供行业监管意见;(六)负责制定统一的数据接口标准;(七)完成市人民政府交办的其他任务。第十八条 市12345政府热线服务中心(以下简称热线中心)负责市12345热线日常管理、运行和保障工作，在市行政审批局的指导下，协调各承办单位开展工作。其主要职责:(一)负责市12345热线的日常运行管理;(二)负责与承办单位的沟通、协调和实施日常考核;(三)负责与服务外包单位的沟通、协调;(四)负责受理、调度跨部门、跨层级的诉求;(五)承担涉及多部门事项的工作协调，明确主办单位和协办单位;(六)负责知识库维护、大数据管理和分析应用，收集和分析群众反映的难点热点问题，总结承办单位办理热线业务的经验和做法;(七)负责市12345热线网站的内容保障;(八)承担与市12345热线相关的其他工作任务。第十九条 承办单位主要职责:(一)明确分管领导、联络员和若干固定的工作人员，以便落实诉求工单办理责任;(二)承接市12345热线的工单签收、办理、催办、反馈，建立健全工单处理机制;(三)根据职能和工单派发情况，主办单位应主动协调相关部门处理工单，将办理结果反馈给诉求人及市12345热线;(四)根据职能和工单派发情况，协办单位应积极配合主办单位处理工单，将办理意见反馈给主办单位;(五)及时梳理、采编、审核、更新单位职能范围内的知识条目;(六)响应市12345热线相关联动机制，收到市12345热线发出的疑难复杂事项协调会议通知或现场踏勘通知，应积极配合，按要求安排人员参加会议或现场踏勘，提供相关资料，明确办理意见;(七)负责指导、协调、督促下级承办单位办理诉求事项; (八)负责编写本单位业务知识培训教材，并根据需要派出业务骨干对市12345热线话务团队进行业务知识培训及现场指导。群众来电数量多、业务复杂、事关群众切身利益的重大新政策出台或咨询类引用知识库一次性解答率低于70%的承办单位，须选派业务骨干到话务现场，指导话务员解答本单位复杂业务问题;(九)承担与市12345热线相关的其他工作任务。(十)各县(市、区)应指定一个能保障一周7天，一天24小时有人值守的部门作为12345热线工作站，负责承办、转派市12345热线的工单。工作站不对外受理诉求事项。第二十条 服务外包单位根据合同具体承担市12345热线运营团队的建设和管理等工作，其主要职责:(一)受理:具体负责市12345热线的多渠道受理诉求工作;(二)答复:根据知识库直接答复公众诉求，形成服务工单;(三)转派:不能直接答复的诉求件，应根据诉求情况制作、转派诉求工单，或以电话转接、电话引导等方式及时转派相关单位办理;(四)催办:对诉求工单办理进行催办;(五)回访:对诉求人进行自动回访和人工回访，了解承办单位处理情况、答复情况和诉求人评价情况;(六)办结:对回访中公众确认已解决的诉求工单作办结归档处理。回访中公众回复未解决的诉求工单，视核实情况再次处理;(七)知识库整理和维护;(八)定期对市12345热线话务员进行培训;(九)完成合同确定的其他工作任务。第五章 保障措施第二十一条 组织保障成立市12345热线工作领导小组(领导小组成员名单见附件)，由常务副市长任组长，市人民政府分管副秘书长任副组长，各相关部门分管负责人、各县(市、区)人民政府分管领导为成员，研究制定市12345热线发展规划，及时解决整合运行中的突出问题。领导小组下设办公室，办公室设在市行政审批局。第二十二条 制度保障(一)首接负责制。市12345热线指定的承办单位为首接负责单位，负责对公众的诉求事项办理、答复。涉及多个单位共同办理的诉求事项，市12345热线依政府公布的权责清单，按职能就近的方式指定的主办单位为首接负责单位。(二)联席会议制。针对争议较大、难以确定职责所属的工单，市行政审批局牵头商市机构编制及司法等部门确定承办单位，包括确定主办单位和协办单位。(三)领导轮值制。市12345热线要制定工作计划，每月至少安排一位承办单位分管领导上线接听诉求人来电，倾听公众诉求，解决问题、化解矛盾。(四)专报通报制。市行政审批局需梳理公众诉求热点，分析原因，提出建议，每周发布专报，公开市12345热线运营数据、经典案例、常见问答等内容。每月对承办单位办理诉求事项的及时签收率(仅限突发类工单)、退单率、办结率、满意率和平均处理时长，知识库准确率和更新情况，以及对多次督办、久拖不决、办理不及时的典型案例进行通报。(五)工作例会制。市行政审批局负责召集承办单位工作例会，总结工作，交流经验。原则上每半年召开一次。(六)保密工作制。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及工作秘密、非密敏感问题的，12345热线、各承办单位工作人员应按照相关规定予以严格保密。对于不宜公开的办理结果和公众不愿意公开的答复，不得向社会公开;不得向外泄露诉求人信息、经办人员信息。第二十三条 考核保障(一)市12345热线以百分制的方式，按月、年度对承办单位进行考核。次月5日之前完成上月考核，遇法定节假日的，完成期限可顺延2个工作日;次年1月10日之前完成上年考核。在考核节点内办结的工单计入本期考核，未到工作时限且未办结的工单计入下期考核。(二)对承办单位的考核，主要考核各承办单位制度建设、热线整合、数据报送、知识库更新维护、诉求工单处理等方面的情况。市行政审批局负责制定考核细则。考核结果与市绩效考评挂钩。(三)对服务外包单位的考核，主要考核制度执行、服务态度、服务规范、工作效率、团队建设、运行维护等方面的情况。(四)市12345热线对承办单位的考核结果，应及时呈报市人民政府，通报承办单位。市行政审批局依据考核结果对成绩优异的单位和个人进行通报表扬。第二十四条 监督问责保障(一)市12345热线通过短信预警、红黄牌警告等方式，结合日常通报、绩效考评和提交问责建议等渠道，对承办单位事项办理工作进行监督。(二)邀请人大代表、政协委员、效能监督员、社会公众代表、新闻媒体等对市12345热线运营情况进行监督。(三)市12345热线工作人员出现态度恶劣、履职不到位、违反工作纪律等情形的，由市行政审批局视情予以责任追究。(四)对承办单位工作人员在事项办理过程中出现弄虚作假、敷衍塞责、推诿扯皮、违反工作纪律等情形，情节轻微的，由市行政审批局按照干部管理权限向承办单位提出对责任人问责的建议;情节严重的，由市行政审批局向纪检监察机关提出对责任人进行党纪处分、政务处分的建议。第二十五条 体系保障(一)桂林市使用“桂林市12345政府服务热线”的全称和“桂林市12345热线”的简称，使用全区统一的12345热线徽标。(二)市12345热线以全市各县(市、区)人民政府、各市直部门、各人民团体、各公共服务企事业单位为承办单位，共同参与建设、使用和管理。(三)承办单位应当重视诉求人的合理诉求事项，倾听公众呼声，接受公众监督，努力为公众服务。(四)市12345热线建设、扩容改造、运营管理等所需经费列入市本级财政预算。第六章 附则 第二十六条 本办法由市行政审批局负责解释。第二十七条 本办法自印发之日起施行，有效期2年。 附件:桂林市12345政府服务热线工作领导小组成员名单
附件
桂林市12345政府服务热线
工作领导小组成员名单
组长:彭代元市委常委、常务副市长
副组长:唐金华市人民政府副秘书长、市行政审批局局长
孙清洪市人民政府副秘书长
成员:袁石平市委编办副主任
李南海市委督查绩效办副主任
秦昕市司法局副局长
周迎新市行政审批局副局长
潘军华灵川县委常委、常务副县长
伍茂民全州县委常委、常务副县长
唐社林兴安县委常委、常务副县长
秦传志永福县委常委、常务副县长
韦普健阳朔县委常委、常务副县长
周恒志灌阳县委常委、常务副县长
郑明旺龙胜各族自治县委常委、常务副县长
刘兆龙资源县委常务、常务副县长
杨林葵平乐县副县长
覃传良荔浦市委常委、常务副市长
骆骁恭城瑶族自治县委常委、常务副县长
粟皎敏临桂区委常委、常务副区长
蒋海燕象山区副区长
李元浪秀峰区委常委、常务副区长
曾建勋叠彩区委常委、常务副区长
蒋伟宁七星区委常委、常务副区长
葛建斌雁山区委常委、常务副区长
