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基于客户体验的投诉话术设计 客户：你们的产品怎么回事啊，我在使用的时候，里面的胶环竟然掉了，都吃到孩子嘴里了 客服：是吧，要不这样的，我重新安排给你寄送你一个，不过，快递费需要你这边付 客户：你什么意思，我的孩子吃了你的胶环了，还要我付邮费 客服：是的…… 客户：你们这是什么态度啊，我要投诉你们，不给我解决，我要去法院告你们 以上类似的投诉，其实在很多企业很常见，打投诉电话的客户情绪原本就在一个高强度下，客服没有认真的聆听客户诉求，找到核心诉求点，没有安抚客户情绪，而是直接给出自己理解的解决方案，当几个不恰当叠加到一起时，通常会引起更高的情绪状态，这种情绪的升级随之也会带来投诉的升级。 客户投诉是客户与企业的关键接触点，如果处理的好，不仅可以安抚客户愤怒的情绪，而且可以让客户满意，甚至可以让客户成为企业的忠诚客户，可是，如果在这个关键点上处理不好，客户一气之下，不仅会流失，最严重的情况是打监督热线，在媒体曝光，演变成一场企业危机事件 由以上的产品投诉，扩展到所有可能引起投诉的类型，针对价格、制度、服务态度，客户本人原因引起的投诉等，在所有的投诉类型中，如果寻找共同点，那就是客户的不满，而不满是一种情绪，一种感受，人的行为是受情绪或感受驱动的。 一、投诉客户的情绪特点 很多时候，客户打投诉电话进来的一瞬间，情绪状态都是比较强烈的，如下图，首先，顾客在打进投诉电话的一刹那情绪状况往往比较强烈，如下图，是在一个比较高的情绪峰值状态。这样的情绪状态是非理性的，如果在这个时候给客户进行解释，很多时候见效甚微，甚至客户的情绪会更强烈，要采用合适的方式让客户恢复到理性，这个情绪状态下顾客是非理性的，要恢复到理性、冷静需要一段时间。 因此，我在上课的时候，一直强调，投诉处理最重要的原则是“先安抚情绪，再处理事情”。（这个往往也是最难的，原因如下，客服的情绪会随着客户的情绪而产生波动，如果没有敏锐的感觉到自己情绪的状态，及时进行调整，会被客户带跑；再者，从人的潜意识角度进行分析，每个人内心深处都觉得自己是最好的，最棒的，而投诉却是指向你的不好，公司的不好，我们无意识的防御机制自然就会启动，辩解、对峙的感觉会悄然启动。所以，企业一定要安排情绪管理类的课程，让员工知道自己情绪的起伏，如果觉察情绪，如何管理情绪，客服的工作本质是一种情绪工作。）那么，在投诉处理的关键时刻，如何有效地安抚客户情绪，才能给客户带去好的客户体验呢？ 二、 同理心及其表达形式： 在安抚客户情绪时，我经常讲的一种方法是“同理心”，即设身处地的站在对方的角度进行考虑，想客户之所想急客户之所急，可是实际上做到非常难，尤其是针对每一次客户投诉，他需要客服全身心的投入到一场对话中，不仅听事实，而且可以听到客户的情绪感受，甚至听到客户的真实意图，而每一个客户投诉的诉求点又是不一样的，再加上对通话时长的要求，这是很难做到的其中一个原因。再者，发展心理学的角度进行分析，人类要想在残酷的竞争环境下生存下来，物竞天择，优胜劣汰的，我们应该首先考虑是自己的利益，所以，本位思想，是我们的基因，自私的基因。那么，在实际客户沟通中，如何运用同理心呢，如果表达同理心并让客户感受到，给到客户良好的体验呢？ 有效话术的流程： 重复是非常重要的表达同理心的方式。当我们用自己的嘴巴把客户的经历和客户的情绪说一遍，让客户听到时，心理学上有一句话：“看见是疗愈的开始。”看见了客户的经历，看见了客户的情绪，客户有被尊重、被重视的感觉，原来固着的想法才有松散的可能性，新的想法才有可能听进去，客服人员才有和客户就问题进行协商的可能性。 我们按照上面的话术流程，在一定的投诉场景下试试看看。 投诉情境 都打了好几次电话了，维修师傅怎么还没有上门，都等了快一个小时了？ 诊断顾客情绪 着急、气愤、 重复顾客经历 XX先生（女士），非常抱歉，让您都等了一个多小时….. 重复顾客情绪 相信您现在等师傅上门维修好，以便及时的使用，一定是非常着急…… 解决方法 我再帮您催一下师傅，看看他到哪里了 关于同理心的表达还有很多细节之处：比如“重复情绪的时候不用否定词”、“以我来进行重复”、“重复经历只需重复核心细节”、“多阶段性反馈”等，这里不做详细的展开。 基于场景化的客户抱怨投诉技能提升 课程研发背景： 体验式的经济时代，客户更在意购买过程与产品本身给自已带来的感受，如果在过程中客户出现不满与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加最大资产的机会；对员工而言，工作同样是一种体验过程，上班清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此，更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，投诉成了员工普遍的一种压力与烦恼，如果能够从心理上转变对问题的看法，掌握分析问题、解决问题的能力与技巧，将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。 课程收益： 1、解析当前金融行业的市场经营环境对客户需求的影响及带来的变化 2、Vuca时代，客户抱怨投诉是给到企业最好的礼物 3、解决客户的抱怨，首先需要对客户的需求进行深入的了解 4、从心理学的维度掌握客户抱怨投诉处理的原则 5、学习投诉流程处理的各步骤，知道每个步骤为什么重要及对于客户意味着什么 6、学会灵活运用不同的方法针对不同类型客户的投诉处理 7、提升客服人员必备的投诉能力和心理素养 适合对象：企业服务人员 授课方式：知识点讲解+案例分析+小组研讨+模拟演练 课程时长：2天 课程纲要 客户常见投诉场景分类： 1、业务办理太繁琐 2、等待时间太长 3、服务态度不好 4、存取款时，自助设备出现故障，引发客户焦虑、担心引起的投诉 5、服务条款及收费不满意 6、特殊客户的投诉 【备注：可根据贵司实际要求再量身调整】 引言：互联网时代客户投诉的特点：投诉渠道广、负面效应传播迅速且影响难以控制、客户对企业越来越了解且越来越懂法。在客户话语权的时代，客户是企业越来越稀缺的资源，企业应该热烈欢迎投诉的客户，客户的投诉不仅指出了企业在产品、服务、管理等方面的不足，而且客户投诉处理的好，会进而提升客户的满意度，甚至为企业带来美誉度。 第一单元：互联网时代金融行业客户投诉的特点及客户投诉的价值分析 1、从招商银行、北京工商银行等企业的服务变化看客户对企业期望值的变化。 2、客户满意=期望值-客户体验 3、从奔驰车事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性：电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等 4、Vuca时代，客户的投诉是给到企业最好的礼物 第二单元：客户投诉需求深入解析 1、客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因 主体--顾客自己的原因 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介--对产品和服务项目本身的不满 2、客户抱怨产生的过程 由量的积累到质的飞跃； 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉 3、客户抱怨投诉的三种心理分析（除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策，更需要洞悉客户的深层次心理需求） 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 4、视频观看，超越客户满意的三大策略 提高服务品质 巧妙地降低客户期望值 精神情感层面满足 第三单元：欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能 1、故事圆圈：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能（学员一般会总结：聆听、认同、同理心） 2、聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要 3、现场聆听能力提升训练：三人小组 4、什么是认同及认同对客户的重要性 5、认同的几个维度及认同能力提升训练 6、来电录音分析：同理心四个版本及在客户服务中的重要性 第四单元：顾客抱怨投诉原则和步骤 1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情； 2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情 3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式： 只有道歉没有进一步行动 把错误归咎到顾客身上 做出承诺却没有实现 完全没反应 粗鲁无礼 逃避个人责任 非语言排斥 质问顾客 4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： 处理时的沟通语言 处理的方式及技巧 处理时态度、情绪、信心 5、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 迅速隔离 耐心倾听 表示同情理解并真情致歉 分析原因 提出公平化解方案 获得认同立即执行 跟进实施 第五单元：客户投诉处理的策略和技巧 1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑 从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线 从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿 说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略 2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则 3、因人而异之四类客户特征及沟通方式解析 老虎型客户的特点及沟通应对方式 孔雀型客户的特点及沟通应对方式 考拉型客户的特点及沟通应对方式 猫头鹰型客户的特点及沟通方式 4、巧妙降低客户期望值技巧 巧妙诉苦法 表示理解法 巧妙请教法 同一战线法 5、当我们无法满足客户的时候…… 替代方案 巧妙示弱 巧妙转移 6、顾客抱怨及投诉处理的对策 限时谈判策略 丢车保帅策略 上级权利策略 利弊分析策略 黑白脸配合策略 威逼利诱策略 息事宁人策略 2021年主讲课程： 1、《基于客户画像的客户投诉技能提升》 2、《从技术专家到服务专家》 3、《客户投诉与索赔谈判技能提升》 4、《服务理念共识工作坊》 5、《基于服务蓝图及峰终理论的客户体验流程优化》 6、《新晋管理者管理技能提升》 7、《管理者的目标管理》 8、《教练型领导力》
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