如果日常遇到问题

你会选择哪些投诉方式？

你知道

沈阳市12345政务服务便民热线

常用的服务功能有哪些吗？

……

“民有所呼，我有所应。”3月13日，沈阳日报社与市政务公开办联办的《民生连线》栏目，邀请沈阳市营商局有关人士做客沈阳日报社5G直播间，就沈阳市12345政务服务便民热线进行详细介绍，并现场回答读者和网友提出的问题。

你了解沈阳市12345

政务服务便民热线吗？

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沈阳市12345政务服务便民热线的前身是沈阳市市长热线。1983年，为密切政民联系、促进政府机关作风转变与工作效率提高，沈阳市率先设立市长公开电话，这是全国第一条政务热线，迅速在全国范围引起强烈反响。

2023年，沈阳市举办了“数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会”，会上发布了《中国政务热线发展四十年报告》，沈阳市被评为中国政务热线40周年特别贡献城市。

沈阳市12345政务服务便民热线

各号键都有哪些功能？

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0号键

智能语音助手

1号键

企业服务专线

2号键

综合座席

3号键

影响振兴发展做法反映专线

及“干部进企业”专线

4号键

城建热线

7号键

医保热线

8号键

外语专线

还有这些专线

5号键

“12345-5解民忧、纾民困、暖民心”专线

“7×24小时”受理各类意见、建议和诉求

6号键

“12345-6供热”专席

群众供热诉求可一键直达，快速处理

与省平台联动

优化供热诉求办理流程

实现诉求直达供热责任单位

9号键

在全省率先开通“12345-9迎且”专线

高效处理来沈旅游类投诉问题

被全省复制推广

“水、电、气”专家座席

业务骨干驻场办公

快速处理相关问题

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解答来啦

问：在沈阳，群众日常遇到问题时，都有哪些投诉方式？

答：群众可通过热线电话或网络渠道反映问题，热线电话直接拨打12345电话号码；网络渠道登录辽宁政务服务网（https://www.lnzwfw.gov.cn）、“沈阳12345热线”微信公众号、人民网领导留言板等渠道反映遇到的问题。

问：沈阳市12345政务服务便民热线常用的服务功能有哪些？

答：咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

问：沈阳市12345政务服务便民热线的办理时限是多久？

答：（1）咨询、服务类问题在5个工作日内反馈答复意见；

（2）求助、投诉、建议类问题在5个工作日内反馈阶段性答复意见，15个工作日内反馈最终办结意见；

（3）对情况复杂或其他特殊原因不能按时反馈的诉求，办理单位可以延期申请，累计不超过40个工作日；

（4）法律、法规对办理时限有明确要求的从其规定。

问：遇到哪些问题可以通过沈阳市12345政务服务便民热线投诉？

答：（1）对法律、法规、政策文件、办事指南等依法公开的各类政务信息的咨询和查询；

（2）属于本级政府管辖，需要由本级或下级政府及其部门或有关单位解决的诉求事项；

（3）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的诉求事项；

（4）对政府及其部门工作和工作人员的批评、意见和建议；

（5）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。

问：群众遇到的哪些问题，应该通过其他渠道反映？

答：（1）已提起或应当通过诉讼、行政复议以及仲裁等法定途径解决的事项；

（2）信访部门已受理或已经有结论性意见的事项；

（3）已经或应当由纪检监察机关处理的事项；

（4）涉及军队、武警管辖以及110、119、120紧急的事项；

（5）应当通过政府信息公开程序解决的事项；

（6）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（7）属于个人、市场主体之间民商事纠纷的事项；

（8）没有明确投诉对象和具体事实理由；

（9）根据法律、法规和政策规定，应由特定政府部门或社会组织受理的其他事项。

问：沈阳市12345政务服务便民热线投诉、举报路径，处理过程，反馈方式？

答：沈阳市12345政务服务便民热线接到群众反映的问题后，会及时转到责任单位进行核实办理，责任单位对咨询、服务类问题在5个工作日内反馈，对求助、投诉、建议类问题在15个工作日内反馈最终办结意见，对情况复杂或其他特殊原因不能按时反馈，可延长到40个工作日。

问：如果群众对沈阳市12345政务服务便民热线处理结果不满意，还有什么解决办法？

答：比如，群众反映小区垃圾清理不及时，小区物业接到相关投诉后，对垃圾进行清理并电话反馈办理结果，并征求诉求人的办理满意情况。如诉求人对办理结果不满意，后续可以通过智能回访、短信回访等方式进行评价。12345平台对群众合理诉求会要求责任单位进行重新办理，直到问题解决。

问：晚间拨打沈阳市12345政务服务便民热线有人接听吗？可不可以反映外地的问题？

答：12345平台提供“7×24小时”全天候人工服务。群众如果想咨询外地的问题，可以拨打当地的“区号+12345”，向当地12345热线寻求帮助。

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