中国邮政集团有限公司长春市分公司主动客服环节业务外包项目二次的潜在供应商应在长春市净月开发区环球贸易中心1栋1706室获取采购文件，并于2023年10月13日14点00分（北京时间）前提交响应文件。
一、项目基本情况
项目编号：DZJL-FWZB-2023083
项目名称：中国邮政集团有限公司长春市分公司主动客服环节业务外包项目二次
采购方式：公开竞争性磋商。经两轮公开竞争性磋商采购后，如只有两家投标供应商报名的，则报名的两家供应商转为竞争性磋商邀请方式开标；如只有一家投标供应商报名的，则采用单一来源谈判方式进行采购。
预算金额：整体预算为48万，其中：2023年（10-12月末）12万元，2024（1月-9月末）年36万元。由工时费用+计件项费用构成；
1.工时费用（预计所需工位）：根据异常工单处理复杂程度、处理方式看，预计每个异常邮件处理时间为20分钟左右，全天至多有4个小时可用于处理异常邮件，其他时间进行邮件的跟踪查询，结合工作时间及工作量看，预计需要10个主动客服工位。
2.计件项目：预计全年市本揽投部出口的特快专递、快递包裹业务量预计为610万件，异常邮件工单量44.5万单（610×7.3%），客户投诉理赔邮件工单量20000单。
预算构成
工时费用部分
工时定价来源：根据长春市最低工资标准1880元/月，现定价工时费用为11元/小时（1880÷22÷8），预计需要10个主动客服工位
2023年部分预算费用（万元）预计10-12月
2024年部分预算费用（万元）预计1-9月
1.11×8×22=1880
2.1880×10×3=5.6万元
1.11×8×22=1880
2.1880×10×9=17.4万元
工时费用部分预算费用合计：5.6+17.4=23万元
计件项费用部分
计件项
单位
预测量
结算单价（元/件、单）
全年预算费用（万元）
2023年部分10-12月预算费用（万元）
2024年部分1-9月预算费用（万元）
全年
月均
邮件逐件跟查
万件
610
50.8
①当月业务量达到30万件：整体结算单价0.016元/件；
7.314
50.8*0.012*12
1.828
50.8*0.012*3
5.486
50.8*0.012*9
②当月业务量达到40万件：整体结算单价0.014元/件；
③当月业务量达到50万件：整体结算单价0.012元/件；
④当月业务量达到60万件：整体结算单价0.010元/件。
邮件异常处理（创建工单、电话回访、末端催投等）
万单
44.5
3.7
①当月成功处理异常量2.5万单：整体结算单价0.40元/单；
14.652
3.7*0.33*12
3.663
3.7*0.33*3
10.989
3.7*0.33*9
②当月成功处理异常量3.0万单：整体结算单价0.36元/单；
③当月成功处理异常量3.5万单：整体结算单价0.33元/单；
④当月成功处理异常量4.0万单：整体结算单价0.30元/单。
客户投诉理赔跟进处理
单
20000
1667
①当月成功跟踪处理投诉、理赔1200单：整体结算单价1.7元/单；
3.001 1667*1.5*12/10000
0.75
1667*1.5*3/10000
2.251
1667*1.5*9/10000
②当月成功跟踪处理投诉、理赔1400单：整体结算单价1.6元/单；
③当月成功跟踪处理投诉、理赔1600单：整体结算单价1.5元/单；
④当月成功跟踪处理投诉、理赔1800单：整体结算单价1.4元/单。
计件项预算费用合计
24.967
6.241
18.727
预算费用合计：23万元+25万元（24.967万元≈25万元）=48万元
服务需求：中国邮政集团有限公司长春市分公司主动客服环节业务外包项目二次，具体详见竞争性磋商文件
项目概况：对长春市分公司市本揽投部出口的特快专递、快递包裹邮件提供主动客服服务，该项目为新包项目，具体包括：
1.跟踪查询出口邮件。
2.调取未及时更新轨迹的异常邮件，发起主动客服工单，无法发起工单的需要电话联系责任单位进行查找。
3.接特定协议客服微信群、钉钉群、QQ群等关于邮件查询和回复工作，具体包括：网显签收但用户未签收，邮件破损，信息未更新等情况。
4.末端投递出现异常时，要联系相关单位进行催投。
5.对投诉理赔邮件，要通知责任单位并跟进处理情况。
6.应客户需求，临时增加的其他主动客服内容。
服务地点：长春地区
合同履行期限：自合同签订之日起一年，签订合同后定期对供应商进行评估，对服务不能满足要求，责令整改，整改后仍不能满足生产需要，按相关流程终止协议。
招标控制价：投标单位按折扣系数形式进行报价，报价系数不高于1.0，超出1.0按废标处理。投标单位报价折扣系数作为最终财务结算依据，即每月对账金额（对账金额根据结算单价*业务量得出）*投标单位报价折扣系数=最终结算金额。即折扣系数 *每月对账金额= (万元）
计费结算单价构成 工时费用部分结算单价 工时费用为11元/小时，预计需要10个主动客服工位 计件项费用部分结算单价 计件项 结算单价（元/件、单） 邮件逐件跟查 ①当月业务量达到30万件：整体结算单价0.016元/件； ②当月业务量达到40万件：整体结算单价0.014元/件； ③当月业务量达到50万件：整体结算单价0.012元/件； ④当月业务量达到60万件：整体结算单价0.010元/件。 邮件异常处理（创建工单、电话回访、末端催投等） ①当月成功处理异常量2.5万单：整体结算单价0.40元/单； ②当月成功处理异常量3.0万单：整体结算单价0.36元/单； ③当月成功处理异常量3.5万单：整体结算单价0.33元/单； ④当月成功处理异常量4.0万单：整体结算单价0.30元/单。 客户投诉理赔跟进处理 ①当月成功跟踪处理投诉、理赔1200单：整体结算单价1.7元/单； ②当月成功跟踪处理投诉、理赔1400单：整体结算单价1.6元/单； ③当月成功跟踪处理投诉、理赔1600单：整体结算单价1.5元/单； ④当月成功跟踪处理投诉、理赔1800单：整体结算单价1.4元/单。
项目选择供应商数量：本项目招用一家外包供应商
本项目不接受联合体投标
二、申请人的资格要求：
1.投标申请人必须具备独立法人资格，具有有效的营业执照，经营范围需包含本次招标内容，并在人员、设备、资金等方面具有相应的服务能力；
2.投标人需具备依法缴纳税收以及社会保障资金的良好记录。（提供投标截止日前，近一年内任意一个月依法缴纳税收以及社会保障资金的证明材料）；
3.财务要求：具有近一年（2022年）经会计师事务所出具的健全财务审计报告。（2023年以后成立的企业无财务审计报告的，需提供财务状况良好承诺书）；
4.拒绝列入政府取消投标资格记录期间的企业或个人投标；
5.投标人不能被信用中国网站()列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单；
6.单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一标段投标或者未划分标段的同一招标项目投标；
7.被列入中国邮政集团有限公司和中国邮政集团有限公司吉林省分公司供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目；
三、获取采购文件
时间：2023年9月25日至2023年10月7日，每天上午9时00分至11时30分，下午13时00分至16时00分（北京时间，法定节假日除外）
地点：长春市净月开发区环球贸易中心1栋1706室
方式：现场报名，须携带以下资料原件及加盖公章的复印件
（1）企业法人营业执照副本；
（2）提供投标截止日前，一年内任一月份的缴税凭据或完税证明等；
（3）提供投标截止日前，一年内任一月份缴纳社会保险的凭据；
（4）投标人在信用中国网站未被为列入①失信被执行人②重大税收违法失信主体③政府采购严重违法失信名单的网站截图；
（5）法人授权委托书、授权代理人身份证（法定代表人购买标书时需提供法定代表人身份证明书原件、法定代表人身份证原件及复印件）；
竞争性磋商文件售价500元/套，过期不售，售后不退。
四、响应文件提交
截止时间：2023年10月13日14点00分（北京时间）
地点：长春市净月开发区环球贸易中心1栋1706室中建鼎正项目管理有限公司会议室
五、开启
时间：2023年10月13日14点00分（北京时间）
地点：长春市净月开发区环球贸易中心1栋1706室中建鼎正项目管理有限公司会议室
六、公告期限
自本公告发布之日起5个工作日。
其他补充事宜
1.逾期送达或者未按竞争性磋商文件要求密封的响应文件，采购人不予受理；
2.本次招标公告同时在《中国采购与招标网》《中国邮政集团公司官网》及《中国财经报网》上发布。
八、凡对本次采购提出询问，请按以下方式联系。
1.采购人信息
名 称：中国邮政集团有限公司长春市分公司
地 址：长春市人民大街500号
联系方式：杨先生 0431-82757479
邮箱：2104927775@qq.com
2.采购代理机构信息
名 称：中建鼎正项目管理有限公司
地 址：长春市净月开发区环球贸易中心1栋1706室
联系方式：国先生 0431-88664456
邮箱：3475721792@qq.com
3.项目联系方式
项目联系人：国先生 电 话：0431-88664456
账户名称：中建鼎正项目管理有限公司吉林省分公司
开户账号：61040078801300000649
开户银行：上海浦东发展银行股份有限公司长春分行
