山西大同“24小时不下班的政府”：坚守是对市民最长情告白
社会新闻来源：山西晚报 2019年07月26日 16:25
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2014年，大同市在山西省率先开通了12345政府服务热线，全天候倾听百姓诉求，打造“24小时不下班的政府”。5年来，依托这一条热线，大同市形成了一个高效便捷的为民服务平台，架起了党和政府贴近群众、服务群众的桥梁，成了名副其实的为民服务的“快车道”。
近日，山西晚报记者走进大同市12345政府服务热线团队，了解12345热线及其背后的故事。
日均受理群众诉求2000件以上
大同市12345政府服务热线开通前，大同市县两级职能部门服务、投诉热线有791部，号码繁多，运行成本高、受理办理效率低。同时，由于存在服务流程不规范、职责不清、推诿扯皮、监督监管缺失等问题，群众诉求得不到及时办理和有效解决。
2014年，大同市整合原有热线，开通12345政府服务热线。业务办理由热线管理中心、县区政府及市直部门、乡镇（街道）及市直部门下属机构组成三级处办网络，业务监督则由监督中心通过电子监察节点，实时对处办时限、过程、结果进行全程监督，形成了既互相联系又互相制约的运行模式。
据统计，12345政府服务热线开通至今，共受理群众诉求210.5万件，其中电话受理203万件，网络受理7.5万多件，办结205.5万件，办结率97.6%，满意率99.5%。目前，热线日均受理量2000件以上，最高日受理3603件。
走进大同市12345政府服务热线受理大厅，墙壁上两块高清大屏上的数字不断地跳动着，各类柱状图、饼状图也随之更新变化。“社会管理类151条”“建设交通156条”……原来，所有来电都实时归于不同类别，当下市民反映的热点问题是什么、哪些类别是城市管理中应优先解决的……大屏幕上一目了然。
为进一步创新服务机制，最大化解决民生诉求，12345政府服务热线连续3年开展了县（区）政府及市直部门“一把手”接听12345政府服务热线活动。根据安排，每周二上午安排县（区）政府“一把手”接听热线活动，每周四上午安排市直部门“一把手”接听热线活动。能现场解决的直接答复诉求人并办结，不能现场解决的通过处办系统转至相关单位办理，各媒体对事项办理进行跟踪报道，对拖延、敷衍或拒不办理的单位可以通报曝光。目前，通过问题倒逼机制、监督问责机制，解决了诸多没人管、“踢皮球”的问题，取得了良好的社会效果。
政府职能部门办事效率明显提高
采访中，许多群众向山西晚报记者反映，现在政府职能部门办事效率明显提高，服务态度也比以前好多了。
北辰花园小区住户张猛说，12345热线很管用，“以前我们多次给有关部门反映，有人占用公共绿地搭建车库，这个推那个，都说不归自己管。我们抱着试试看的心理，拨打了12345热线。没想到8点半打的电话，10点规划局的人就来了，最终把绿地还给了大家。”
“事不关己，高高挂起，多一事不如少一事。”在大同，这个老黄历正在悄悄被翻过去。在大同市某企业上班的吴先生告诉山西晚报记者，一次上班的路上，他发现四牌楼附近一处没拆的商铺三楼位置，铁皮制作的广告牌开裂，由于风大，铁皮哗啦哗啦地一直响，架子也晃晃悠悠，感觉马上就要掉下来了，可能给路过的行人带来安全隐患，他就给12345政府服务热线打电话反映，希望相关部门尽快消除隐患。下午下班再次路过时，他看到那个铁皮广告牌已经被拆除了。热线工作人员回复他，接到热线后，就把工单转给了古城管理处，该处当即组织人员对广告牌进行了处理。
“像吴先生这样爱管闲事的大同人越来越多，几乎每天都有好几个，不是为了他们自己的事打热线，而是为了公众利益。”政府热线中心有关负责人介绍说，12345政府服务热线正在大同人心中生根发芽。不管是房屋拆迁的大事，还是街头一棵树歪了的小事，他们都喜欢和12345说一说。“12345政府服务热线正在成为大同市委市政府便民利民和网络问政的综合服务平台。”
经常有市民打热线就为说声“谢谢”
“12345，有事找政府。”在这句亲切的口号后面，有一群为之努力的年轻人。
走进12345政府服务热线受理中心大厅，电话铃声此起彼伏，46名话务员身着统一工装，端坐电话系统前忙碌着。该中心现有工作人员130人，35岁以下的114人，占全体人员的88%，日均受理群众诉求工单20002500件，最高日受理3603件。其中，热线受理中心采用三倒班运转模式运行，24小时受理群众诉求。
一台电脑、一副耳机、一部电话、一套工作笔记，这就是12345话务员的工作必需品。每天，46部热线电话全天候待机，每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……一件件实事的落实让“有困难打12345”根植人心，一组组直观可信的大数据是政府服务群众的最好证明，话务员365天全天候坚守是对市民最长情的告白。
29岁的张晓琼是受理中心话务班主管，画着精致的淡妆，一头短发配着得体的职业装，显得清新干练。“工作中的每一个电话都是新鲜的，你不知道下一个打来热线的会说什么事儿。”张晓琼说，她经常接到市民打来热线，就为说声“谢谢”，说明反映的问题得到了解决，“这个时候我就会非常快乐，我们付出的努力为别人解决了问题，为自己赢得了尊重。”
李超超是受理中心唯一的男话务员。他专业素质、技能超强，别人接10个电话所用的时间，他可以接20个电话，而且处理问题的准确性比较高，是大家公认的业务核心能手。工作中，但凡任何同事遇到难缠的热线，他都有求必帮，耐心接听并解答，承担起男性应有的担当。采访中，山西晚报记者看到李超超桌子上放着一本《业务培训1000问》，这本书被翻得几乎每页都打了卷儿，里面涉及不同部门、领域的常见问题解答。“这里面的东西我几乎能够倒背如流。”李超超说。
26岁的于雪飞是受理中心最年轻的话务员。“原来，我可以一天都不喝水，但是现在因为话说得太多，我每天基本杯不离手。”于雪飞告诉山西晚报记者，当了话务员后，她从一个不喜欢喝水的人变成了一个无水不能工作的人。一次，她接听了一个难缠的热线，由于不能主动撂电话，她竟然对话解答了40多分钟，直到口干舌燥。跟于雪飞一样，她的同事们都表示，干了这份工作后，嗓子是最累的，“我们嗓子疼是经常的事儿，但我非常喜欢这份工作，可以帮助老百姓解决难题，办好实事。”（山西晚报记者 郭斌 通讯员 孙露）
